FRONT OFFICE DEPARTEMENT

1.      DEFINISI FRONT OFFICE DEPARTEMENT

Merupakan departemen yang bertanggung jawab atas penjualan kamar hotel berdasarkan cara yang sistematik melalui reservasi hingga penyerahan kamar kepada tamu hotel dan memberikan pelayanan informasi kepada para tamu hotel selama mereka berada dan menginap dihotel.

 Dapat dilihat dari definisi diatas bahwa kantor depan (front office) merupakan departement yang memiliki peranan sebagai penjual kamar dan secara langsung merupakan sumber pendapatan utama setiap hotel. Departement memberikan layanan yang penuh kepada tamu dari sebelum tamu menginap, saat kedatangan tamu, selama tinggal di hotel, dan saat hendak meninggalkan hotel.

2.      FUNGSI DAN TUJUAN FRONT OFFICE DEPARTEMENT

Kantor Depan adalah cermin dari kualitas hotel untuk pertama kali bagi tamu saat memasuki suatu Hotel, untuk itu kesiapan, kesigapan, ketepatan serta kemampuan semua karyawan di bagian FO Departement dalam menjalankan fungsi tugas dan tanggung jawabnya sangatlah menentukan dalam memberikan impresi (kesan) baik maupun kurang baik atau buruk pada para tamu Hotel sebelum para tamu tersebut mendapatkan pelayanan dan pengalaman yang lainnya saat mereka dating untuk menginap maupun tidak di suatu Hotel. Ingat ada dorongan motivasi berupa slogan bagi karyawan kantor depan sebagai berikut :

“Mungkinkah kita mendapatkan kesempatan kedua untuk memberikan image yang baik kepada para tamu kita “.
front office secara operasional berhubungan dengan tamu dan area kerjanya tidak jauh dari lobby, daerah yang paling ramai hilir mudik tamunya, oleh sebab itu bagian ini disebut dengan bagian Kantor depan atau Biasa di sebut dengan front office. Kantor depan hotel merupakan salah satu bagian dari hotel yang paling penting dalam hal mewujudkan tujuan yang akan dicapai oleh hotel. Tujuan dari kantor depan hotel adalah sebagai berikut:

·       Meningkatkan jumlah tamu langganan

·       Meningkatkan tingkat hunian kamar (occupancy) serta pendapatan hotel dari tahun ke tahun

·       Memenuhi kebutuhan dan kepuasan tamu secara baik, tepat dan cepat kepada tamu

·       Membentuk citra hotel yang positif    

FO memiliki fungsi dalam mewujudkan tujuan dari hotel, fungsi tersebut
dilakukan oleh petugas kantor depan sehari-hari, adapun fungsi-fungsi tersebut adalah
 Menjual kamar, kegiatan yang dilakukan antara lain: 

1.    Memberikan informasi mengenai seluruh produk, fasilitas, pelayanan dan aktivitas yang ada di hotel maupun diluar hotel

2.    Mengkoordinasikan kepada bagian lain yang terkait dalam rangka memenuhi keinginan tamu serta memberikan pelayanan yang maksimal

3.    Melaporkan status kamar yang terkini

4.    Mencatat, memeriksa pembayaran tamu serta menangani rekening tamu

5.    Membuat laporan yang dibutuhkan oleh hotel

6.    Memberikan pelayanan telekomunikasi untuk tamu

7.    Memberikan pelayanan barang bawaan tamu

8.    Menyelesaikan keluhan tamu

       Selain mempunyai fungsi yang penting, front office juga berperan penting dalam hal pelayanan dan pencapaian tujuan hotel yakni memberikan pelayanan yang diharapkan oleh tamu, membentuk citra hotel dan pendapatan yang maksimal. 

1.      STRUKTUR ORGAISASI FRONT OFFICE DEPARTEMENT

Struktur organisasi di kantor depan hotel dipengaruhi oleh besar atau kecilnya hotel, banyak atau sedikitnya jumlah karyawan serta sistem operasional yang digunakan di hotel. Semakin besar hotel semakin rumit pula struktur yang digunakan, begitu pula sebaliknya jika hotel itu kecil, maka strukturnya organisasinya pun sederhana. Berikut ini adalah contoh struktur organisasi kantor depan pada hotel besar.

Jika dilihat dari struktur organisasi diatas bahwa pimpinan tertinggi dibagian ini adalah Front Office Manager yang membawahi para manager, Chief atau Chef. Adapun petugas bawahannya adalah Executive Lounge Assistant, Guest Relation Supervisor , Front Desk Supervisor, Reservation Agent, Business Service, Bell Captain, Airport Representative, Guest Relation Officer(GRO), Telephone Operator, Front Desk Agent (FDA), Reservation Agent, Doorman/doorgirl, Bellman.Berikut ini adalah deskripsi pekerjaan di bagian kantor depan:

1. Deskripsi pekerjaan Front Office Manager
-Area kerja : front office area, executive floor, business center
-Ringkasan pekerjaan: menciptakan kepuasan tamu dan memberi kesan positif bagi tamu di area kerjanya
-Melapor kepada: General Manager
-Staf bawahan: semua staff front office
Tugas pokok:

1.    Menyeleksi, menempatkan, melatih dan mengevaluasi karyawan front office.

2.    Memastikan bahwa semua staff di front office menguasai sistem komputeR hotel, etika menerima telepon dan standard operasional yang ada di hotel.

3.    Menjaga keharmonisan kerja dengan penjualan dan pemasaran tentang harga kamar

4.    Menyambut tamu VIP

5.    Menangani keluhan tamu yang tidak bisa diselesaikan oleh bawahannya

6.    Membuat laporan bulanan tentang daftar tamu, tingkat hunian maupun untung/rugi di bagian kantor depan

7.    Menjaga kedisiplinan petugas kantor depan dengan memberikan peringatan dan sanksi bagi yang melanggar ketentuan.

8.    Meningkatkan kualitas dan prestasi karyawan yang berprestasi dengan memberikan penghargaan

9.    Membuat budget tahunan, menganalisis operasi dan pendapatan hotel secara harian dari sisi pendapatan, rata-rata harga kamar

2. Deskripsi pekerjaan Assistant Front Office Manager
-Area kerja: front office, executive floor, business center.
-Ringkasan pekerjaan: membantu kelancaran tugas di front office dan menggantikan front office manager ketika berhalangan dan mengkordinir beberapa tugas sesuai dengan deskripsi pekerjaannya nya
-Atasan langsung: Front Office Manager
-Staff bawahan: Duty Manager, FO Supervisor, Supervisor level lainnya di departemen Front Office
Tugas pokok:

1.    Membantu pekerjaan Front Office Manager dalam hal kontrol dan administrasi.

2.    Membuat jadual kerja Duty Manager,Receptionist, Telephone Operator, GRO dan concierge.

3.    Memantau operasional di front office

4.    Mengarahkan dan mengawasi terhadap pekerjaan reception dan concierge.

5.    Memimpin briefing pada waktu shift malam

6.    Terjun ke operasional hotel pada saat ramai tamu

7.    Menghadiri briefing pagi manajemen hotel, mewakili Front Office Manager jika berhalangan hadir.

8.    Menangani keperluan tamu yang membutuhkan bantuan.

3. Deskripsi pekerjaan Duty Manager
-Area kerja: front office dan seluruh hotel yang ada hubungannya dengan tamu di hotel.
-Ringkasan pekerjaan: mendukung pekerjaan operasional kantor depan secara menyeluruh dan mengontrol operasional lintas departemen untuk shift tertentu.
-Atasan langsung: Front Office Manager
-Staff bawahan: Front Office Supervisor, Front Office Staff, Guest Relation Officer,  Concierge, Business Center Secretary.
Tugas pokok:

1.    Membantu tugas Front Office Manager dan Asssistant FOM dalam melakukan tugas operasional di front office.

2.    Mendukung kelancaran proses check-in dan check-out di front office.

3.    Menangani kesulitan tamu dan staff di front desk

4.    Mengontrol operasional di seputar front office antara lain lobby, restoran, bar, lounge koridor dan kamar tamu.

5.    Membuat laporan setiap shift tentang temuan dan kejadian selama jam kerjanya.

6.    Menyambut tamu VIP bersama dengan Front Office Manager

2.      Deskripsi pekerjaan Executive Lounge Manager
-Area kerja: executive lounge, executive rooms
-Ringkasan pekerjaan: menjamin kepuasan tertinggi tamu dan staf menurut standar pelayanan sesuai dengan ketentuan di lantai eksekutif serta bertanggungjawab atas segala aspek operasional di lantai eksekutif.
-Atasan langsung: Assistant FOM
-Staf bawahan: Executive Lounge Assistant Manager
Tugas pokok:

1.    Memastikan bahwa laporan dan korespondensi untuk departemen telah terpenuhi dengan tepat dan teliti

2.    Memastikan bahwa jadual telah ditetapkan dengan baik

3.    Memastikan bahwa data tamu selalu diperbaharui

4.    Mengawasi dan memesan barang kebutuhan di lantai eksekutif

5.    Membantu dalam membangun efisien tim dengan memperhatikan kesejahteraan, keselamatan, training dan pengembangan staf

6.    Melaksanakan evaluasi karyawan dan meninjau penampilan keseluruhan, mendiskusikan penampillan dan bidang untuk perbaikan

7.    Mengawasi para staf selalu melakukan metode dan standar yang telah ditetapkan

8.    Memastikan bahwa staf mendapat informasi yang cukup mengenai kebijaksaan hotel sehubungan dengan pemadam kebakaran, kesehatan, tunjangan dan keamanan

9.    Mempelajari dan mengevaluasi operasional dan standar prosedur di executive lounge serta memberikan saran untuk perubahan yang diperlukan.

5. Deskripsi pekerjaan Front Desk Supervisor
-Area kerja: front office
-Ringkasan pekerjaan: memberikan layanan penerimaan dan keberangkatan tamu di hotel dengan memberikan petunjuk kepada staff front desk serta mengontrol kode akses komputer di front desk.
-Atasan langsung: Duty Manager
-Staff bawahan: Front Desk Agent
Tugas pokok:

1.    Mengarahkan tugas operasional penerimaan tamu di front office

2.    Menangani keluhan tamu yang tidak bisa diatasi oleh Front Desk Agent

3.    Memberi persetujuan transaksi paid out tamu untuk jumlah tertentu

4.    Memberi persetujuan penggunaan housebank oleh Front Desk Agent

5.    Mengarahkan langkah persiapan penerimaan grup

6.    Mengatur jadwal setiap staff front desk.

6. Deskripsi pekerjaan Chief Concierge
-Area kerja: pintu masuk hotel, lobby, bell desk, counter
-Ringkasan pekerjaan: memastikan bahwa semua tamu mendapatkan pengalaman yang menyenangkan di area pintu masuk hotel, lobby, bell desk
-Atasan langsung : Front Office Manager
-Staff bawahan: Bellman, Doorman, Airport Representative
Tugas pokok:

1.    Memastikan bahwa semua staff di bagian concierge mendapatkan training tentang hotel sistem, etiket bertelepon, standar penampilan serta filosofi hotel.

2.    Memberikan training ke staff tentang: prosedur penanganan barang bawaan untuk tamu VIP dan rombongan,serta penanganan keluhan tamu

3.    Mengimplementasikan visi dan misi perusahaan

4.    Menyediakan peta kota, pengaturan reservasi tiket pesawat dan angkutan darat serta laut, sebagai penyedia informasi tentang aktivitas rekreasi, sosial dan keagamaan.

5.    Memastikan bahwa sarana komunikasi yang berupa papan informasi(sign board) di lobby selalu benar dan akurat.

7. Deskripsi pekerjaan Business Centre Supervisor
-Area kerja: area pusat bisnis
-Ringkasan pekerjaan: mengatur dan mengarahkan segala aspek fungsi dari pusat bisnis untuk mencapai kepuasan yang tertinggi dari tamu.
-Atasan langsung: assistant FOM
-Staff bawahan: Bussiness Centre Secretary
Tugas pokok:

1.    Mengawasi staf untuk menjamin kepuasan tamu yang maksimal melalui penghargaan diri dan perhatian yang hangat dan tepat 

2.    Mengatur dan menyediakan arahan yang baik untuk keseluruhan maupun pelaksanaan sehari-hari dan administrasi untuk semua bagian dalam pusat bisnis

3.    Memberikan penilaian terhadap penampilan, kedisiplinan dan efesiensi semua karyawan di bawah pengawasannya serta berinisatif untuk mengambil tindakan bila diperlukan

4.    Mengontrol dan menganalisa secara berkelanjutan, biaya pengeluaran departemen sehari-hari untuk menjamin bahwa pengeluaran tidak melebihi anggaran. 

8. Deskripsi pekerjaan Bell Captain
-Area kerja: front office, lobby, kamar tamu
-Ringkasan pekerjaan: mengurus barang bawaan tamu pada saat datang, selama menginap di hotel maupun akan pergi meninggalkan hotel.
-Atasan langsung: Chief Concierge
Tugas pokok:

1.    Mengatur tugas setiap Bellboy

2.    Menerima dan menyimpan barang tamu yang dititipkan di concierge

3.    Mencatat dan membukukan setiap barang tamu yang telah disimpan di luggage room.

4.    Memastikan luggage room bersih dan teratur

5.    Mengontrol setiap barang yang disimpan atau masih berada di lobby mempunyai tanda pengenal/ pass nomor barang yang jelas.

6.    Mengatur Bellboy untuk menyiapkan trolley atau kendaraan barang dalam menjemput bus rombongan yang akan ke hotel.

7.    Mengarahkan semua Bellboy di setiap shift kerja.

9. Deskripsi pekerjaan Bellboy
-Area kerja: lobby, front office, kamar hotel
-Ringkasan pekerjaan: membantu tamu dalam hal menangani barang bawaan mereka luggage delivery dan luggage down
-Atasan langsung: Bell Captain
Tugas pokok:

1.    Menurunkan barang tamu dari mobil

2.    Membawakan barang tamu yang akan check-in

3.    Mengantar barang tamu ke kamar tamu sesuai nomor kamarnya.

4.    Membantu membawakan barang tamu pada saat check-out darikamar ke lobby hotel untuk selanjutnya ke kendaraan tamu.

5.    Menyimpan barang tamu dengan tanda khusus (luggage tag) untuk tamu yang belum datang ke hotel atau tamu yang menitipkan barangnya di belldesk. 

10. Deskripsi pekerjaan Door Man/Door Girl
-Area kerja: lobby, area depan lobby.
-Ringkasan pekerjaan: menyambut tamu dengan membukakan pintu kendaraan atau pintu lobby hotel.
-Atasan langsung: Bell Captain
Tugas pokok:

1.    Menyambut dan membukakan pintu mobil tamu

2.    Memberikan salam untuk setiap tamu yang datang dengan ramah dan senyum.

3.    Menyapa dan membukakan pintu lobby hotel untuk tamu yang memasuki atau ke luar lobby.

11. Deskripsi pekerjaan Receptionist/ Front Desk Agent (FDA)
-Area kerja: front desk
-Ringkasan pekerjaan: menangani registrasi tamu, memberikan pelayanan sebelum tamu menginap serta menangani check-out tamu beserta pembayarannya.
-Atasan langsung : FO Supervisor
Tugas pokok:

1.    Menyambut tamu yang datang di front desk dengan ramah dan sopan.

2.    Melakukan pendaftaran tamu

3.    Mencatat uang deposit tamu untuk menginap

4.    Menangani tamu check-out

5.    Melayani penukaran mata uang asing ke mata uang lokal

6.    Memasukkan tamu yang sudah check-in dalam satu laporan harian.

7.    Menghitung dan bertanggung jawab atas uang transaksi selama staff tersebut bertugas pada hari tersebut. 

12. Deskripsi pekerjaan Guest Relations Officer
-Area kerja: lobby, front office, executive lounge, kamar tamu
-Ringkasan pekerjaan: mengantarkan tamu dan memberikan layanan informasi dan bantuan keperluan tamu selama tinggal di hotel.
-Atasan langsung: GR Supervisor
Tugas pokok:

1.    Memantau tamu VIP yang menginap, datang dan berangkat

2.    Memberikan informasi tentang hotel kepada tamu dan pengunjung

3.    Beramahtamah dengan tamu langganan, tamu yang menginap di lantai eksekutif dan VIP pada saat kedatangan

4.    Beramah tamah dengan tamu yang baru pertama kali datang & tamu yang menginap untuk jangka waktu yang lama(long staying guest)

5.    Membuat kartu ucapan selamat datang(welcome card) untuk tamu

6.    Menyambut tamu VIP di lobby

7.    Mengantar tamu VIP dan menjelaskan kamar yang akan ditempati tamu sambil membawakan kunci kamar. 

13.Deskripsi pekerjaan telepon Operator
-Area kerja : Front Office
-Ringkasan pekerjaan: Melaksanakan pengelolaan pelayanaan telepon/faxcimille dengan berpedoman kepada kebijakan teknis yang telah ditetapkan oleh manajemen
-Atasan langsung : Front Office Supervisor
Tugas Pokok

1.         Menjawab telepon yang masuk baik dari internal maupun external mentransfer langsung ke setiap extension yang dituju

2.         Melayani menyambungkan telepon baik dari tamu atau dari departemen

3.         Memeriksa bill telepon dan menyerahkannya langsung ke FO Cashier

4.         Menangani pelayanan ”Incoming dan Outgoing”faxcimille dan langsung membuat bill tersebut

5.         Menerima dan mendistribusikan pesan untuk tamu dan departemen lain

6.         Mengetahui lay out hotel dan fasilitasnya

7.         Menjawab pertanyaan yang berkaitan dengan Event Activities dan fasilitas hotel

8.         Mengerti cara pengoperasian PABX

9.         Menjaga privacy tamu kamar dalam hal memberikan informasi terhadap tamu luar

10.     Mencocokan print out rekening telepon tamu dengan FO cashier pada setiap akhir shift

11.     Menangani permintaan tamu kamar untuk mem-blokir line teleponnya (incognito)

12.     Menangani pemutaran dan mengatur cassette atau radio

13.     Menghadiri rapat bulanan

14.     Menjaga hubungan baik dengan tamu, rekan kerja dan departemen lain

15.     Selalu menjaga standard ”telephone courtesy”

16.     Menjaga kebersihan lingkungan kerja riang Swich Board Operator

17.     Selalu tanggap dan cepat memperbaiki keluhan-keluhan atas layanan telepon

18.     Melaksanakan tugas lain sesuai arahan dan perintah atasan .

14. Deskripsi pekerjaan Executive Lounge Assistant Manager
-Area kerja: executive lounge, executive rooms
-Ringkasan pekerjaan: menangani semua keperluan tamu di lantai eksekutif
-Atasan langsung: Executive Lounge Manager
Tugas pokok:

1.    Melayani minuman selamat datang dan oshibori(handuk dingin) pada saat kedatangan

2.    Melayani pesanan makanan dan minuman di executive lounge

3.    Mengambil dan mengantarkan pakaian cucian dari kamar tamu.

4.    Membuka, melipat dan membungkus baju tamu

5.    Memeriksa semua kamar tamu yang akan datang dan menyiapkan alat tulis

6.    Mengantar tamu ke kamar dan menerangkan fasilitas hotel

7.    Mengirim koran, fax masuk dan pesan untuk tamu yang menginap serta tamu yang akan datang

8.    Mengerjakan penyemiran sepatu bila dibutuhkan

9.    Sebagai penghubung antara tamu VIP dengan layanan lain seperti housekeeping, GRO dan Engineering.

 15. Deskripsi pekerjaan Airport Representative
-Area kerja: bandar udara/airport , lobby hotel
-Ringkasan pekerjaan: menjemput dan mengantar tamu dari dan ke bandara sesuai standar di hotel.
-Atasan langsung: Chief Concierge
Tugas pokok:

1.    Menyiapkan daftar tamu dan jam kedatangannya di bandara(expected time of arrival)

2.    Menyiapkan kendaraan yang sesuai dengan jumlah tamu dan bagasi yang diperlukan.

3.    Menyiapkan kendaraan alternatif jika tidak ada kendaraan hotel yang tersedia.

4.    Menyiapkan papan penyambutan sesuai dengan nama tamu

5.    Menghubungi hotel jika sudah siap menuju hotel atau tamu belum berhasil dijumpai di bandara.

6.    Mengantar tamu dari hotel ke bandara.

16. Deskripsi pekerjaan Business Center Secretary Attendant
-Area kerja: business center
-Ringkasan pekerjaan: melayani tamu yang memerlukan jasa di business center
-Atasan langsung: Chief Business Centre
Tugas pokok:

1.    Memberikan layanan pengaturan pertemuan dengan para usahawan

2.    Memberikan layanan penerjemahan, foto copy, pengiriman facsimil

3.    Membantu dan mengkonfirmasikan tiket pesanan pesawat

4.    Bertanggungjawab dalam menjalankan tugas administrasi yang berhubungan dengan pusat bisnis

5.    Memberikan pelayanan pemakaian internet.

   HUBUNGAN DENGAN DEPARTEMENT LAIN

Hampir semua jenis pekerjaan yang ada di hotel adalah kerja sama tim (team work). Front office department banyak di bantu department yang lain dalam menjalankan tugasnya. Hal ini berhubungan dengan kenyataan bahwa pada dasarnya konsentrasi operasional sebuah hotel berporos pada tamu. Hotel sedapat mungkin memberikan layanan maksimal, tugas tidak dapat di bebankan pada satu department saja, masing-masing saling terkait dan saling berhubungan. Bila mata rantai hubungan ini terputus atau tidak terjalin baik, sudah dapat dipastikan penyampain layanannya pun menjadi pincang.

a.       Housekeeping Department

Housekeeping department adalah department yang salah satunya di bagian hotel yang memiliki tugas dan tanggung jawab terhadap kebersihan, kerapian, pembersihan yang di lakukan di area kamar, maupun di public area serta lobby maupun di semua area hotel. Adapun hubungan kerja samanya sebagai berikut:

a.       Masalah status kamar dan kebersihan kamar tamu

b.      Masalah room discrepancy (perbedaan status kamar)

c.       Masalah perpindahan kamar

d.      Masalah kedatanagan dan keberangkatan tamu

b.      Food & Beverage Departement

Food & Beverage Departement adalah department yang menyediakan makan dan minuman bagi tamu. Beberapa hotel memiliki berbagai jenis restaurant dan menu makanan. Adapaun hubungan kerjasamnya sebagai berikut:

a.       Penyediaan makanan dan minuman sesuai dengan tingkat hunian kamar.

b.      Penanganan meal cupon

c.       Penanganan minuman selamat datang (welcome drink)

d.      Penanganan daily buffet sehari-hari di coffe shop (untuk tamu rombongan yang menggunaka  fasilitas meal coupon)

c.       Personal & Training Departement

Sumber daya manusia yang merupakan investasi yang tidak habisnya bagi hotel. Pengelolaan sumber daya manusia yang baik akan memberikan kontribusi keuntungan bagi hotel di masa yang akan datang. Sedangakan Training department secara khusus  bertugas memberikan pelatihan kepada karyawan agar lebih trampil dalam bekerja. Adapun hubungan kerja samanya sebagai berikut:

a.       Penerimaan karyawan baru

b.      Mutasi, promosi dan rotasi karyawan

c.       Program orientasi karyawan baru

d.      Tour to hotel     

d.      Accounting Departement

Accounting Departement adalah bagian yang berhubungan dengan masalah keuangan hotel. Adapun hubungan kerjasamanya sebagai berikut:

a.       Menangani masalah penagihan kartu kredit tamu yang belum terbayar

b.      Masalah jumlah tagihan tamu

c.        Masalah remittance of funds

d.      Msalah penanganan hotel revenue

e.       Masalah penggajian bulanan

e.       Engineering Departement

Engineering department adalah memiliki peran dalan pemeliharaan struktur bangunan deperti listrik, dan mesin-mesin lainnya. Adapun hubungan kerja samanya sebagai berikut:

a.       Penanganan kerusakan AC, toilet, ataupun alat elektronik yang lainnya.

b.      Penanggulangan kebakaran

c.       Pembuatan kunci duplikat (jika hotel tersebutmasih menggunakan kunci manual)

d.      Menangani working/memo order sehubungan dengan kerusakan yang terjadi pada alat-alat di front office departement

f.       Security Departement

Security department adalah bagian yang bertugas dan bertanggung jawab akan ketertiban dan keamanan di area hotel. Sebenarnnya seluruh karyawan mempunyai kewajiban untuk menjaga keamanan para tamu yang menginap di hotel. Adapun hubungan kerjasamanya sebagai berikut:

a.       Menjaga dan mengawasi kamar tamu yang akan di duga skipper

b.      Melindungi barang milik tamu.

c.       Menicptakan suasana aman kepada tamu, karyawan, dan pengunjung yang datang ke hotel.

d.      Mencatat plat kendaran bermotor yang masuk ke hotel khususnya yang mengantarkan tamu ke hotel.

SUMBER : http://belajarilmuperhotelan.blogspot.com/2013/12/pengertian-front-office.html